Het 'Neem 's op'-charter bevat de basiseisen voor een klantvriendelijk beleid van bedrijven. Dit beleid moet zich in de eerste plaats vertalen in de praktijk van de diensten na verkoop en helpdesks. Peeters & Pichal en Test-Aankoop formuleren hun belangrijkste adviezen in onderstaand charter. De eerste versie van dit charter werd neergelegd op maandag 6 december 2010 in de uitzending van Peeters & Pichal. Het is ondertussen bijgewerkt en het blijft nog amendeerbaar tot vrijdag 17 december 2010

Algemene verbintenis of intentieverklaring:

De ondertekenaars verbinden zich tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures voor registratie, traceerbaarheid en behandeling van klachten.

Hiertoe engageren zij zich ondermeer om korte wachttijden te hanteren en klachten binnen een redelijke termijn af te handelen.

1. De ondertekenaars verbinden zich er minstens toe dat de tijd die de consument aan de lijn hangt zonder met een medewerker in contact te zijn, gratis is.

2. Nog erger dan het wachten is de onzekerheid over de duur ervan. Mensen verdragen het wachten beter als ze weten hoe lang het zal duren. Het is niet eenvoudig om deze tijd precies door te geven, maar een realistische schatting moet kunnen. De ondertekenaars verbinden zich tot het stellen van een grens aan de wachttijd.

3. Capaciteitsverhoging: inschakelen van meer operatoren om schommelingen op te vangen en dus de wachttijden in piekmomenten in te korten.

4. Maximale antwoordtermijn: De ondertekenaars verbinden zich ertoe om binnen een termijn van 5 werkdagen te antwoorden op vragen of klachten van consumenten. Als het gaat om de betwisting van een factuur mag de termijn maximaal 10 werkdagen zijn.

5. De ondertekenaars verbinden zich er toe hun contactgegevens duidelijk te vermelden op hun contracten, facturen, briefwisseling en website zodat de consument moeiteloos de weg vindt naar de klantendienst.

6. Schriftelijke bevestiging van mondelinge afspraken: De ondertekenaars verbinden zich er toe mondelinge afspraken die gemaakt worden tussen de consument en de dienst na verkoop of helpdesk schriftelijk (per mail) te bevestigen. Dit om elk misverstand over gemaakte afspraken te vermijden.

7. Eenvoudig keuzemenu en doorschakelmogelijkheid: De ondertekenaars verbinden zich er toe het keuzemenu zo eenvoudig mogelijk te houden. Bovendien moet het mogelijk zijn de consument door te schakelen met de juiste persoon om zijn specifieke probleem op te lossen.

Dit charter werd aangepast op 17 december 2010. Test-Aankoop, Peeters & Pichal en de betrokken bedrijven zaten samen om een vernieuwde intentieverklaring op te stellen.