Naar aanleiding van de uitzendingen over klantentevredenheid die Peeters & Pichal maakte in samenwerking met Test-Aankoop en op initiatief van de minister voor Ondernemen en Vereenvoudigen Vincent Van Quickenborne, werden de partijen bij deze intentieverklaring samengebracht.

Voor de bedrijven die deze intentieverklaring ondertekenen is klantentevredenheid en klantgerichtheid van primordiaal belang en het sluit aan bij hun geleverde inspanningen en geplande initiatieven op dat vlak.

Peeters & Pichal en Test-Aankoop formuleerden hun belangrijkste adviezen in een ontwerpcharter. Dit ontwerpcharter werd gelanceerd op maandag 6 december 2010 in de uitzending van Peeters & Pichal. De luisteraars konden tot 17 december 2010 reacties doorgeven.

Niet alleen de luisteraars reageerden positief op deze actie, ook vanuit het bedrijfsleven kwamen positieve signalen dat zij zich konden terugvinden in een aantal punten van dit charter. In die mate dat een aantal bedrijven vandaag akkoord zijn om de huidige intentieverklaring te onderschrijven. Het ontwerpcharter, met de suggesties en reacties van luisteraars en bedrijven, is dus het startpunt geworden voor een volgende fase op het terrein.

De ondertekenaars van deze verklaring verbinden zich tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures voor registratie, traceerbaarheid en behandeling van klachten van individuele consumenten door onder andere korte wachttijden te hanteren en klachten binnen een redelijke termijn af te handelen. Daarbij mag niet worden ingeboet op de kwaliteit van de antwoorden en wordt er uiteraard rekening gehouden met de werkdruk bij de medewerkers van de diensten na verkoop of helpdesks.

De ondertekenaars van deze verklaring zullen zich maximaal inzetten om het ontwerpcharter in onderling overleg te finaliseren om op die manier nog meer tastbare resultaten te behalen voor een klantvriendelijker beleid. Hierin kunnen volgende punten worden uitgewerkt tijdens de besprekingen:

* zo kort mogelijke wachttijd tegen een minimale kost en de mogelijkheid tot gratis call back,

* zo kort mogelijke antwoordtermijn van e-mails of brieven,

* opschorting invordering van het betwiste deel van de facturen,

* duidelijke vermelding van contactgegevens,

* transparante overeenkomsten en facturen,

* transparante en toegankelijke informatie met betrekking tot de aangeboden producten en diensten,

* schriftelijke bevestiging van bepaalde mondelinge afspraken,

* een vereenvoudiging van het keuzemenu en een doorschakelmogelijkheid.

Bovendien is het de bedoeling om tot meer transparantie te komen betreffende de verschillende aspecten van de dienstverlening aan klanten. Dit bijvoorbeeld door de publicatie van relevante kerngegevens in het jaarverslag of andere documenten.

De ondertekenaars, Peeters & Pichal, Test-Aankoop en minister Van Quickenborne engageren zich om de besprekingen over de inhoud van het charter direct op te starten.

Tenslotte is dit ook een warme oproep aan alle bedrijven die zich aangesproken voelen om deel te nemen aan de besprekingen of om zich achteraf aan te sluiten bij het definitief charter.

Brussel, 17 december 2010